Skrypt pierwszej rozmowy telefonicznej w gabinecie stomatologicznym

Pierwsze 30 sekund rozmowy telefonicznej decyduje czy pacjent się zapisze. Przeciętna polska praktyka konwertuje 35% telefonów na wizyty. Rejestratorki wdrożone w DOP konwertują 65-75%. Oto skrypt — krok po kroku.

Element 1 — Powitanie (3-5 sekund)

Wzór: „Praktyka Stomatologiczna [nazwa], [imię rejestratorki], dzień dobry". W tym kolejnym: nazwa praktyki (lokalizuje), Twoje imię (humanizuje), powitanie (otwiera). Bez „w czym mogę pomóc" na początku.

Element 2 — Pytanie otwierające (10 sekund)

„Słucham, w czym mogę pomóc?" → pacjent wymienia powód („boli mnie ząb"). NIE zadawaj wielu pytań na raz. Jedno otwierające. Cisza. Słuchaj.

Element 3 — Empatyczna reakcja (5 sekund)

Pacjent z bólem: „Rozumiem, ząb potrafi bardzo dokuczyć — natychmiast Panu pomożemy". Pacjent z konsultacją: „Dobrze że Pan dzwoni — to ważny pierwszy krok". Empatia przed pytaniami kwalifikującymi.

Element 4 — Pytania kwalifikujące (30-45 sekund)

2-3 pytania maksymalnie: 1) „Czy to ostry ból czy raczej kontrola?" (kwalifikacja na rodzaj wizyty), 2) „Czy był Pan u nas wcześniej?" (nowy vs powracający), 3) „Jakie pory dnia panu pasują — rano, popołudniu, wieczorem?" (przygotowanie terminu).

Element 5 — Propozycja terminu (15 sekund)

NIGDY: „Mam dużo wolnych terminów, kiedy Pan chce?" — to paraliż wyboru. ZAWSZE 2 konkretne opcje: „Mam jutro wtorek o 14:30 albo czwartek 9:15 — który Pasuje lepiej?". Zasada Hicka.

Element 6 — Potwierdzenie + kontakt (20 sekund)

„Świetnie. Zapisuję Pana na wtorek 11 marca o 14:30 — proszę o numer telefonu komórkowego, prześlę SMS-em potwierdzenie. Plus jeden e-mail z mapą i parkingiem. Czy adres email Pan podyktuje?"

Element 7 — Zakończenie (5 sekund)

„Dziękuję Panu — będziemy się czekać we wtorek. Do widzenia". Ciepło, krótko. Bez „życzę miłego dnia" które brzmi formularzowo.

Najczęstsze pytania