Audyt gabinetu stomatologicznego — trzy różne usługi pod jedną nazwą

Pod hasłem „audyt gabinetu stomatologicznego” kryją się co najmniej trzy różne usługi, wykonywane przez trzy różne rodzaje specjalistów. Zamawiając nie tę, której potrzebujesz, płacisz za raport odpowiadający na cudze pytanie. Ten tekst rozdziela te audyty, pokazuje, po czym poznasz właściwy, i daje mini-audyt operacyjny do zrobienia samodzielnie w godzinę.

Trzy audyty, trzy różne pytania

Nazwa jest wspólna, więc oferty wyglądają podobnie. Różnią się tym, na jakie pytanie odpowiadają i kto ma kompetencje, żeby na nie odpowiedzieć.

Pierwsze dwa audyty odpowiadają na pytanie „czy jesteśmy w porządku wobec przepisów”. Trzeci odpowiada na pytanie „czy jesteśmy w porządku wobec własnych pieniędzy i pacjentów”. To nie są konkurencyjne usługi — praktyka zwykle potrzebuje ich wszystkich, tylko w różnych momentach.

Po czym poznasz, którego audytu potrzebujesz

Najprościej po zdaniu, które sam wypowiadasz, kiedy myślisz o praktyce. Każde z poniższych prowadzi w inne miejsce:

• „Dostaliśmy zawiadomienie o kontroli” — audyt dokumentacyjno-sanitarny.
• „Kupujemy aparat RTG albo zmieniamy pracownię” — audyt ochrony radiologicznej.
• „Kalendarz jest pełny, a na koncie zostaje mniej niż rok temu” — audyt biznesowo-operacyjny.
• „Nowi pacjenci przychodzą raz i znikają” — audyt biznesowo-operacyjny.
• „Nie wiem, który lekarz na siebie zarabia” — audyt biznesowo-operacyjny.
• „Rejestracja mówi, że nie ma wolnych terminów, a ja widzę dziury w grafiku” — audyt biznesowo-operacyjny.

Zdarza się, że praktyka zamawia audyt dokumentacji, bo tak nazywa się usługa, którą łatwo znaleźć — a problem, który spędza właścicielowi sen z powiek, leży w kalendarzu i w rozmowie z pacjentem. Raport wraca zgodny z zamówieniem i zupełnie bezużyteczny wobec pytania, które naprawdę zostało zadane.

Czego nie robimy i dlaczego mówimy o tym na wstępie

Nie prowadzimy audytów dokumentacji medycznej, RODO ani ochrony radiologicznej. Nie mamy w tym kompetencji i nie zamierzamy jej udawać. Czternaście lat pracy wyłącznie ze stomatologią zeszło nam na jednym obszarze: co dzieje się między telefonem pacjenta a jego decyzją, ile z tego zostaje w kalendarzu i ile w kasie praktyki. Od 2012 roku przeprowadziliśmy ponad 200 audytów klinik i wszystkie dotyczyły właśnie tego.

Ta granica działa też na Twoją korzyść w drugą stronę: jeśli piszesz do nas z pytaniem o kontrolę sanitarną, dostaniesz odpowiedź „to nie nasz obszar” zamiast oferty.

Co obejmuje audyt biznesowo-operacyjny

Zakres ustalamy przed rozpoczęciem, ale obszary są za każdym razem te same — bo pieniądze w praktyce stomatologicznej uciekają w powtarzalnych miejscach:

• Kalendarz i obłożenie foteli — puste okna, długość wizyt, kolejność zabiegów, sposób planowania tygodnia.
• Rentowność — lekarzogodzina każdego lekarza i każdego typu leczenia. Sposób liczenia rozpisaliśmy w tekście Jak liczyć lekarzogodzinę krok po kroku.
• Telefon i rejestracja — co słyszy pacjent w pierwszych sekundach, ile rozmów kończy się terminem. Punkt odniesienia: skrypt pierwszej rozmowy telefonicznej.
• Konsultacja i akceptacja planów leczenia — co pacjent usłyszał, co zrozumiał, po jakim czasie zdecydował. Szerzej: jak zwiększyć akceptację planów leczenia.
• Standard wizyty i higienizacja — czy powtarzalny przebieg wizyty istnieje na papierze, czy w głowach. Zobacz standard wizyty higienicznej.
• Utrzymanie pacjenta — recall, nieobecności, pacjenci, którzy zniknęli po jednej wizycie. Model czterech dotyków opisaliśmy w tekście o systemie recall pacjentów.
• Rozliczanie lekarzy — podstawa naliczenia, poprawki, przejrzystość zestawień. Cztery modele porównaliśmy w tekście o systemie prowizji dla lekarzy dentystów.
• Zestaw wskaźników do prowadzenia praktyki — żeby po audycie dało się mierzyć bez nas. Lista: KPI praktyki stomatologicznej.

Osiem liczb na kartce to jeszcze nie audyt. Ale wystarczy, żeby wiedzieć, o co pytać — i żeby ocenić, czy osoba po drugiej stronie rozumie, o czym mówisz.

Jak przygotować się do audytu, żeby nie płacić za zbieranie danych

Każdy audyt operacyjny zaczyna się od tych samych materiałów. Im więcej masz gotowe, tym więcej czasu zostaje na wnioski zamiast na wyciąganie liczb z systemu:

• Grafik z ostatnich trzech miesięcy — wraz z odwołaniami i nieobecnościami.
• Przychód w rozbiciu na lekarzy oraz na typy leczenia.
• Liczba pacjentów pierwszorazowych w miesiącu i informacja, skąd przyszli.
• Cennik obowiązujący dziś i data ostatniej zmiany cen.
• Lista zespołu z zakresami obowiązków i formą rozliczenia każdej osoby.
• Istniejące standardy, skrypty i checklisty, jeśli są spisane.
• Godziny otwarcia i liczba stanowisk — z informacją, ile godzin każde z nich jest realnie obsadzone.

Dane pacjentów zostają u Ciebie. Do analizy wystarczą zestawienia zbiorcze, bez nazwisk.

Czego audyt nie zrobi za Ciebie

Nie wdroży się sam. Raport zmienia coś dopiero wtedy, gdy każda rekomendacja dostanie jedną osobę odpowiedzialną, jedną liczbę i jedną datę przeglądu. Jeśli po audycie nic się nie dzieje, przyczyną niemal zawsze jest brak tego przypisania, nie brak wiedzy.

Nie zastąpi też decyzji właściciela. Audytor pokaże, że jeden fotel pracuje w połowie czasu — ale to Ty decydujesz, czy zmieniasz grafik, zatrudniasz drugiego lekarza, czy podnosisz ceny. Systematyczne prowadzenie tych decyzji opisaliśmy osobno w tekście o zarządzaniu gabinetem stomatologicznym, a pięć najczęstszych dźwigni finansowych w artykule 5 sposobów zwiększania rentowności praktyki.

Audyt czy szkolenie — co wybrać najpierw

Audyt odpowiada na pytanie „co jest nie tak i w jakiej kolejności to naprawić”. Szkolenie odpowiada na pytanie „jak konkretna osoba ma robić to inaczej”. Kolejność zależy od jednego: czy wiesz już, gdzie leży problem.

• Wiesz, że rejestracja gubi telefony, a reszta praktyki działa — zacznij od szkolenia dla recepcji.
• Wynik spada, ale nie umiesz wskazać przyczyny — zacznij od audytu, bo szkolenie trafi w przypadkowy obszar.
• Masz dwie lub trzy hipotezy i chcesz je zweryfikować liczbami przed inwestycją — audyt.
• Zespół zna liczby, ale nie wie, jak zmienić rozmowę z pacjentem — szkolenie.

Najdroższy wariant to szkolenie zamówione zamiast diagnozy: zespół wraca z wiedzą, której nie ma gdzie użyć, bo wąskie gardło siedzi w grafiku albo w cenniku. Jeśli porównujesz koszty obu dróg, zestawienie cen znajdziesz w tekście o tym, ile kosztuje szkolenie dla gabinetu stomatologicznego.

Najczęstsze pytania