Potrzeba poczucia bezpieczeństwa podczas wizyty stomatologicznej
Potrzeba poczucia bezpieczeństwa to jedna z 7 najważniejszych potrzeb pacjentów. Spełnienie tej potrzeby bardzo często decyduje o kontynuowaniu leczenia oraz o komforcie pacjenta podczas całej wizyty.
Bezpieczeństwo emocjonalne nie jest miękkim dodatkiem do medycyny. Jest warunkiem, w którym medycyna ma szansę zadziałać.
Pięć aspektów, które pomogą pacjentowi zachować poczucie bezpieczeństwa: otoczenie, znieczulenia, organizacja, relacja, komunikacja.
1. Otoczenie — atmosfera od pierwszej sekundy
Na każdym etapie decydujący jest spokój i pewność siebie lekarza, przyjazne nastawienie zespołu do pacjenta i względem siebie. Wyjście po pacjenta do poczekalni, uśmiech, podanie ręki i przedstawienie się. Dokładne poznanie powodu wizyty i oczekiwań.
Warto dbać o kurtuazję obsługową — lekarz pomimo efektywnej pracy na 4 ręce miłym głosem prosi asystentkę o materiał. Idealnie: „Pani Doroto proszę nakładacz", „Bardzo proszę Panie doktorze — dziękuję Pani bardzo". Pacjent natychmiast wyczuje, czy między lekarzem a asystentką panują dobre relacje.
Biurko nie jest meblem. Jest narzędziem fizjologicznym — zmienia stan emocjonalny pacjenta o kilka punktów na skali napięcia, zanim ktokolwiek wyciągnie rękawiczki.
2. Znieczulenia — formuła 3×NAJ
Warto podkreślać, że stosowane znieczulenie jest 3×NAJ: najskuteczniejsze, najbezpieczniejsze, najnowocześniejsze. Szczególnie w sytuacji, gdy pacjent jest zaniepokojony wizją bólu — dajemy mu gwarancję bezpieczeństwa i uspokajamy.
3. Organizacja — harmonogram i multimedia
Przed przystąpieniem do zabiegu, koniecznie przy biurku, warto przedstawić pacjentowi spójny harmonogram wizyty: kolejność procedur, czas, etapy, korzyści. Zrozumiały i nieinwazyjny język — nie stosować na tym etapie tzw. „czarnych słów": igła, krew, ciąć, wiercić, skalpel.
Zaufaj mocy multimediów — animacje, zdjęcia, rysunki. Na koniec zapytaj, czy pacjent ma pytania.
4. Relacja — kontrakt komunikacji
Przed leczeniem zapytaj pacjenta o jego preferencje komunikacyjne podczas zabiegu:
- Czy wszystko mówić
- Czy tylko zakończenie danego etapu, czynności
- Czy w ogóle nic nie mówić
- Sygnał ręką na znak przerwy
Kontrakt komunikacji pozwoli na dopasowanie się do stylu pacjenta i wzmocni jego poczucie bezpieczeństwa. Komunikaty powinny wyprzedzać czynność — „zaraz będą wibracje, płukanie".
5. Komunikacja — dialog i sygnały pozawerbalne
Uwaga na odruchy pozawerbalne — sapanie i stękanie przy zakładaniu formówki. Do pacjenta dociera komunikat: „coś jest nie tak?". Profesjonalna asystentka może wtedy skupić jego uwagę: „czy jest Panu wygodnie?". Po zakończeniu czynności lekarz zapewnia: „wszystko poszło zgodnie z planem".
Doskonała komunikacja i ergonomia pracy w zespole ma bardzo duży wpływ na to, czy pacjent czuje się bezpiecznie przed, w trakcie i po zabiegu. Zachowań i elementów wpływających na stres pacjenta jest kilkadziesiąt — warto je systematycznie analizować i standaryzować.
Doskonała Konsultacja i Wizyta
2-dniowy kurs wdrożeniowy — standaryzacja 7 potrzeb (z potrzebą bezpieczeństwa na czele) w pierwszej wizycie pacjenta.