Jak odpowiedzieć pacjentowi „Ile to kosztuje?" — 8 wariantów
„Dzień dobry, ile kosztuje plomba?" — najtrudniejsze pytanie dla rejestratorki. Powiesz kwotę bez kontekstu = pacjent się rozłączy i zadzwoni gdzieś indziej. Powiesz „nie wiem, trzeba zapytać lekarza" = brzmisz nieprofesjonalnie. Oto skrypt DOP.
Cena jest jedna, mierzalna i obiektywna. Wartość jest siedmioelementowa, subiektywna i odmienna dla każdego pacjenta.
Wariant 1 — Pacjent pyta o konkretną procedurę („ile za plombę?")
Skrypt: „Cena zależy od tego ile zębów i jaki jest stan tych zębów. Najprostsza odpowiedź którą mogę dać teraz: konsultacja diagnostyczna kosztuje X zł i trwa 60 minut. Tam dowie się Pan dokładnie ile Pana leczenie będzie kosztować. Mamy wolny termin we wtorek 14:30 — czy pasuje?"
Wariant 2 — Pacjent pyta o zakres („ile za leczenie ogólne?")
„Każdy pacjent ma inny zakres. Plomby u nas są od X do Y zł w zależności od materiału i rozmiaru. Wizyta higieniczna od A do B zł. Najlepiej zacząć od konsultacji — wtedy dokładnie zobaczy Pan kosztorys do złotówki. Konsultacja kosztuje C i trwa godzinę".
Wariant 3 — Pacjent porównuje („W innej praktyce słyszałem X zł")
„Rozumiem. Często to porównanie zaniża cenę bo różne praktyki używają różnych materiałów. U nas używamy [materiał]. Mamy podane wyniki na 5 lat w kontraktach. Zacznijmy od konsultacji — pokażemy Panu wszystkie opcje cenowe".
Wariant 4 — Pacjent pyta o najtańsze („ile minimalnie?")
„Najmniejszy zabieg to leczenie pojedynczego zęba — od X zł. Konsultacja kosztuje Y. Polecam zacząć od konsultacji bo często okazuje się że problem jest gdzieś indziej niż pacjent myślał".
Wariant 5 — Pacjent z bólem („ile za ratowanie zęba?")
„Najpierw musi Pan szybko przyjść — ostry ból trzeba zatrzymać. Pierwsza wizyta to X zł. Po niej lekarz powie dokładnie ile będzie leczenie. Mamy termin dzisiaj o 17:00 — można Pan przyjechać?". Empatia + szybkość przed ceną.
Wariant 6 — Pacjent z planem („Mam plan z innej praktyki, ile by to kosztowało u was?")
„Zapraszam na bezpłatną drugą opinię. Lekarz porówna plan, czasem coś można zoptymalizować, czasem potwierdzi że plan jest dobry. Bezpłatna druga opinia trwa 30 minut".
Wariant 7 — Pacjent NFZ pyta o prywatne („Czy macie tanio?")
„Pracujemy tylko prywatnie. Najtańsza wizyta to X zł — to konsultacja. Po niej dostaje Pan kosztorys. Większość pacjentów rozpoczyna od jednego problemu, potem decyduje. Nie ma obowiązku robić wszystko od razu".
Wariant 8 — Cisza po podaniu ceny (wytrzymać!)
Jeśli musiałaś podać konkretną kwotę i jest cisza po stronie pacjenta — wytrzymaj 5 sekund. Większość rejestratorek dodaje „ale można rozłożyć na raty" lub „mamy promocje". Cisza daje pacjentowi przestrzeń decyzji. Wytrzymaj.
Najczęstsze pytania
Co jeśli pacjent wymusza konkretną kwotę?
„Rozumiem że chce Pan wiedzieć — moim obowiązkiem jest dać Panu rzetelną informację, a ja jako rejestratorka nie mogę. Lekarz daje dokładną cenę po zobaczeniu Pana zębów. Najszybsza droga to konsultacja — wtorek 14:30?"
Co jeśli pacjent zarzuca „ukrywanie ceny"?
„Nie ukrywamy — przeciwnie, dlatego konsultacja jest w sztywnej cenie. Po niej Pan dostaje na papierze kosztorys do złotówki. Wtedy decyduje Pan świadomie. Nie chcemy zaskakiwać Pana cenami po fakcie".
Czy powiedzieć cenę implantu jeśli pacjent pyta wprost?
Tak, ale w zakresie: „Implanty u nas są od X do Y zł zależnie od sytuacji". NIE konkretna kwota dla tego pacjenta — bo nie znasz jego stanu. To zwykle wystarczy żeby zapisał się na konsultację.
Co jeśli pacjent prosi listę cen przez email?
„Wysyłam Panu listę cen wejściowych dla 12 najczęściej zadawanych procedur, plus zaproszenie na konsultację — tam zobaczy Pan kosztorys dla swojej sytuacji". Cennik wejściowy jest publicznym narzędziem zaufania.
Rejestracja Ninja — Advanced
1-dniowy advanced kurs — obsługa 30+ obiekcji + scenariusze trudnych rozmów + nagrania.